カスタマーハラスメントに対する基本方針 および録音・録画環境の整備について

当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。

株式会社USED「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１． はじめに

当社は、手軽で楽しいショッピング体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、
より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、
大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、
従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、
安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、
ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、
株式会社USEDにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを
「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」
と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。
あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・ 土下座の要求
・ 長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・ 合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・ 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・ 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、
　当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、
　以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

録音・録画環境の整備について

お客様とのやり取りの一部において、応対品質の向上および従業員の安心・安全な労働環境の確保を目的として、
電話・メール・お問い合わせ等の内容を録音・保存・記録させていただく場合がございます。
店舗におきましては録画を含みます。

これらの取り組みは、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策の一環として実施しており、法令を遵守し、適切に管理いたします。
お客様におかれましては、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
 
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